人们与您的品牌的每一次互动都是建立关系和留下印记的机会。在日益饱和的市场中，出色的品牌体验可以发挥重要作用。这正是品牌接触点发挥作用的地方。
- 什么是品牌接触点
- 为什么它们很重要
- 品牌接触点的类型
- 他们在客户旅程中的作用
- 它们与品牌资产有何不同
- 如何为你的公司创造有效的品牌接触点
- 品牌接触点示例为您带来启发
一、什么是品牌接触点？
品牌接触点包括人们与你的品牌的每一次互动— 无论是在您的控制范围内还是超出您的控制范围。这些接触点会影响人们对您的品牌的体验和看法。
品牌接触点可以采取不同的形式。它们可以是实体的，如店面或名片，也可以是数字的，如电子邮件简报或社交媒体帖子。
它们甚至可以亲自发生，例如与服务代表的互动或在现场活动中。
每个接触点的目的也可能大不相同。有些旨在告知受众。有些旨在解决受众的反对意见。还有一些旨在建立有意义的联系。
但所有品牌接触点都有一个共同点：每一个接触点都是一个塑造人们对你的品牌的态度并让他们相信你的产品适合他们的机会。
二、7 个接触点规则
“7 个接触点规则”表明，平均而言，一个人需要与品牌互动七次，然后才会准备购买。他们需要至少七个不同的品牌接触点来满足需求。
但为什么呢？因为介绍你的产品和公司、解决异议并指导人们完成决策过程需要不同的阶段。
因此，作为一个品牌，您应该创造重复和多样化的互动来建立信任并创造积极的品牌认知 - 并最终将潜在客户转化为客户。
三、为什么品牌接触点很重要
下面详细分析一下为什么您的品牌接触点如此有价值：
1.用第一印象定下基调
人们与您的品牌的第一次互动（无论是通过您的网站还是广告）都会极大地影响他们对您公司的整体看法。
这就是所谓的光环效应，一个积极的方面会带来积极的整体判断。
将您的品牌的这些早期接触点视为一本书的第一章，为后续内容定下基调。
因此，您的品牌接触点可以让您从一开始就给人留下深刻的印象。
2.创造独特的身份
您的品牌接触点还可以帮助您建立一致且可识别的品牌形象。您可以通过始终如一地使用关键元素（例如徽标、品牌字体或标语）来实现这一点。
这些独特的品牌资产的整合可确保它们牢牢扎根于人们的心中，并使您的品牌独一无二。
一致的外观和感觉也有助于传达品牌的本质和个性——它代表什么以及给人什么感觉。因此，它可以吸引拥有相似价值观和信仰的人。
3.创造品牌体验
消费者是否选择某个品牌通常取决于他们对这个品牌的体验。提供卓越客户体验的品牌比没有提供卓越客户体验的竞争对手的销售额高出 5.7 倍。
您的品牌接触点在塑造这些体验方面发挥着关键作用。
例如，可以通过有吸引力的活动、有用的内容、有趣的广告和专业的形象来实现这一点。
4.培养客户忠诚度
持续而积极的体验会提高客户对品牌的忠诚度。这不仅仅是满足感——与贵公司的每一次互动都应经过深思熟虑且有意义。
目的是建立信任并鼓励积极参与和忠诚。
跨越所有接触点的无缝客户旅程增加了您的客户成为狂热粉丝的可能性。
以Johnny Cupcakes为例。该时尚品牌以在所有接触点创造惊喜而闻名。
通过独家发行、原创内饰和创意内容，Johnny Cupcakes 已经积累了一批忠实的热情粉丝。
5.有效的营销和沟通
战略性地使用品牌接触点可以提前解决可能阻碍销售的挑战、担忧或疑虑。
同时，这些接触点确保您的信息始终得到清晰、一致的传达。
6.获得竞争优势
在竞争激烈的市场中，一致的品牌接触点可以强调品牌的独特性，同时也表明客户满意度是您公司的首要任务。
7.收集反馈和见解
最后，品牌接触点不仅仅是单向的信息流。
使用调查或测验是了解客户偏好和挑战的好方法。
通过这种反馈循环，您可以不断调整和改进您的产品和沟通。
四、品牌接触点的四种类型
品牌接触点有多种形式。我们将其分为四种类型：
1.实体品牌接触点
物理品牌接触点包括一个人在现实世界中与品牌进行的所有互动。
例如：
店内体验（布局、氛围、服务）
产品包装
贸易展览和活动
品牌商品
2.数字品牌接触点
数字接触点包括在虚拟空间中塑造您的品牌形象的所有在线互动。
例如：
- 网站
- 社交媒体平台（Facebook、Instagram、LinkedIn）
- 电子邮件营销
- 在线广告
3.沟通接触点
沟通接触点与品牌传达信息的方式相关。
例如：
- 广告（电视、广播、印刷品）
- 公共关系（新闻稿、媒体报道）
- 客户服务互动
- 内容营销（博客文章、社交媒体帖子）
4.人员接触点
个人接触点包括与代表品牌的人的直接互动。
例如：
- 员工互动
- 客户支持（电话、聊天、面对面）
- 销售代表
- 支持技术人员
四、客户旅程 5 个阶段中的品牌接触点
在讨论品牌接触点时，无法不谈论客户旅程。
客户旅程描述了客户与您的品牌互动时经历的所有阶段。从最初的认知到购买后的忠诚度。
如果您了解客户的旅程，您就可以在每个阶段战略性地开发与您的品牌的接触点——这个过程称为客户旅程图。
让我们将客户旅程分为五个阶段：
1.意识
在认知阶段，潜在客户会发现您的品牌及其产品。
此阶段的典型接触点可能包括广告、博客文章或口碑推荐。
2.考虑
当客户考虑购买时，他们的互动会变得更加详细。现在，他们希望更好地了解您的公司及其产品或服务。
这可能涉及访问您的网站、阅读您的宣传册或研究产品评论。
3.决策
决策阶段至关重要，最终决定人们是选择您的产品还是竞争对手的产品。
在此阶段，人们可能会与您的网站或销售人员等接触点进行互动，以收集所有必要的信息。
他们还可能阅读客户评论、观看产品演示或发送个人消息（例如电子邮件）来告知最终决定。
4.购买
当人们到达购买阶段时，这并不是终点。
即使在这里，他们也会遇到品牌接触点——例如浏览在线结账、完成店内交易或完成购买所需的任何事项。
5.购买后参与
客户旅程不会随着销售而结束。如果人们以前从你这里买过东西，他们很可能会再次购买。因此，保持联系是个好主意。
在客户购买产品后与他们互动还有另一个好处：您可以收集客户反馈并继续优化您的报价、沟通和营销。
购买后互动可能包括发送后续电子邮件和调查问卷、提供个性化建议或发送生日贺卡。
它强调您必须提供一流的质量并及时响应问题。
通过将您的品牌接触点与客户旅程的五个阶段相结合，您可以创建整体的品牌体验，促使人们自信地向您购买产品。
虽然将品牌接触点与客户旅程相结合很有用，但请记住，现实生活中的购买行为往往是情绪化的和非线性的。
人们可能会在第一次接触时冲动购买。或者他们可能需要几年的时间才能决定是否需要您的产品或服务。
客户旅程是一个有用的框架，但并不严格规定每一次互动。
五、品牌接触点与品牌资产
品牌接触点和品牌资产之间有什么区别？
虽然品牌接触点和品牌资产有关联，但它们并不相同。
品牌资产是定义和区分您的品牌的视觉、语言或其他感官线索——想想您的标识、品牌颜色、朗朗上口的广告歌或独特的包装形状。
这些品牌资产有助于立即提高品牌认知度。然而，它们并不是孤立存在的，而是应用于您品牌接触点的各个方面。
简而言之：品牌资产是使您的品牌具有可识别性和独特性的独特信号，而品牌接触点是这些信号表达和栩栩如生的时刻。
六、创造有效的品牌接触点
1.了解你的客户和他们的旅程
要创建有效的品牌接触点，首先要站在客户的角度。
他们在哪里消磨时间？
他们使用什么沟通渠道？
他们需要你做什么（以及什么时候需要）——是情感支持、信息还是有趣的体验？
请记住，不同的客户可能有不同的需求和期望。将他们分为不同的组可能会有所帮助，例如冷门潜在客户、热门潜在客户以及新客户和现有客户。
这些人具体需要什么？
考虑哪种类型的接触点最适合您的受众。忙碌的专业人士在寻求财务建议时可能更喜欢短视频而不是长博客文章。
思考客户旅程如下可能会有所帮助：
- 发现：忙碌的专业人士偶然发现了您在 YouTube 上发布的有关有效财务规划的短片。
- 考虑：他们感到好奇，浏览您的网站并订阅您的新闻通讯。
- 决策：他们参加现场网络研讨会，介绍您的咨询服务。
- 购买：他们相信您的服务可以帮助他们实现财务目标，因此会满怀信心地购买。
- 售后：通过提供定制的财务计划和持续支持，为客户提供卓越的体验，帮助客户实现目标。客户向他们的朋友推荐您的服务。
2. 评估可行性和影响
并非每个接触点都适合每个企业。
在制定接触点之前，请评估每个想法的可行性和影响力。同时评估接触点是否符合您的品牌价值、预算和业务模式。
例如，广告牌是否适合您的在线业务，或者有影响力的合作伙伴关系是否更符合您的目标？
从提供最大影响力并与您当前资源相匹配的接触点开始。这可确保您明智地进行投资，做出既能扩大品牌影响力又不会耗费大量资金的战略选择。
3. 规划你的接触点
这一步与上一步密切相关。
将每个接触点与客户旅程的特定阶段对齐。如果您已经有品牌接触点，请将它们全部写下来并填补潜在的空白。
确保接触点具有不同的功能，例如提供信息、回应反对意见、建立信任或收集反馈。
您可以更进一步考虑认知偏见对指导您的接触点决策的影响（从道德角度来看）：
- 社会证明：利用您接触点中策略性放置的推荐和评论来在您的受众中建立信任。
- 权威性：通过加入权威元素（例如有用的博客文章或与有影响力的人或名人的合作）来提升品牌的可信度。
- 互惠：您还可以使用鼓励互惠的接触点。例如，鼓励您的客户通过免费试用等促销活动来回报您的恩惠。
- 最后，还要包括“主动接触点”。激励你的受众参与，无论是通过社区参与还是引人入胜的互动内容。
4.整合你的品牌资产
确保将您的品牌资产无缝集成到您的接触点。
通过统一使用您的徽标、配色方案、广告歌曲、语调和其他元素来保持一致性。
5. 设计你的接触点
始终努力为观众创造最佳体验。给他们惊喜、逗他们笑、表达善意或简化复杂的信息。
但也要注意不要让他们不知所措。平衡是关键——太多或太复杂的接触点可能会让人感到厌烦。
6. 随着时间的推移进行测量和调整
找到衡量品牌接触点表现的方法。
您可以通过直接询问受众（在您的新闻通讯中、在社交媒体上或面对面）来做到这一点。您还可以集成 CRM 工具并使用其他数据，例如 Google Analytics。
客户期望和市场动态不断变化。您的品牌接触点也需要不断发展。调整它们以领先于不断变化的期望。
七、品牌接触点示例供您参考
您是否仍不确定哪些接触点对您的品牌有意义？
以下是一些品牌接触点示例，分为购买前、购买中和购买后。
1.预购（销售前）
- 网站
- 社交媒体帖子
- 传单、小册子或名片
- 广告牌
- 网红合作
- 吸引人的博客内容或登录页面
- 电子邮件通讯
- 互动测验
- 比赛
- 免费样品或试用
- 网络研讨会或现场演示
- 播客
- 客户评论和推荐
- 社区参与
- 用户生成内容活动
- 事件或经历
- 独家限时优惠
- AI个性化推荐
- 增强现实 (AR) 试穿
2.购买（促销期间）
- 可定制产品
- 无缝结账流程
- 订单确认和感谢电子邮件
- 个性化折扣或促销
- 实时聊天支持
- 安全的付款方式
- 订单跟踪和通知
- 交叉销售和追加销售建议
- 忠诚度计划注册
- 社交媒体购买整合
3.购买后（售出后）
- 包装和拆箱体验
- 后续电子邮件
- 购买后调查
- 个性化感谢视频
- 专属客户活动
- 个性化产品推荐
- 响应迅速的客户支持
- 推荐计划
- 忠诚度计划奖励
- 提前获得新产品或新功能
- 社交媒体呼喊
- 手写感谢信
- 客户成功案例或功能
- 反馈实施更新
- 节日祝福与特别优惠
七、结论
总而言之，品牌接触点超越了孤立的互动。它们是影响受众感知、指导其决策并建立持久联系的战略机会。
通过精心设计的接触点优化您的品牌体验也有助于您在竞争中脱颖而出。
充分了解客户旅程很有帮助。绘制接触点图可帮助您确定需要改进的地方。这将帮助您打造从第一印象到购买后的无缝体验。
本质上，您的品牌接触点将帮助您建立一个强大且令人难忘的品牌，激励人们向您购买产品。
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